2020 年度新知答主
文字：三余。
编辑|章张
编辑:举杯邀请管家。
编辑:杨涛是上海浦东新区一个高档别墅小区的物业管家，负责为园区内的3户业主提供专享服务。从每月30元/平方米的高额物业费来看，这些业主都是富人或显贵。因此，他们对物业的要求也五花八门：希望回家的路人少清净、物业人员的行动路线与业主错开、安保人员24小时出现在目之所及处......
编辑:杨涛曾经接到过一个电话。打电话的业主大哥喜欢热闹，经常邀请朋友来家里聚会。然而，疫情期间小区封闭，业主的家人都被隔离在国外，无法回来。他每天独自在家，快要抑郁了。于是，他向杨涛提出了一个请求：来家里陪聊、陪喝。
作为一家正规物业公司，物业人员在业主家中饮酒显然是违反规定的。但是，公司的服务宗旨是尽最大努力满足业主的需求。考虑到业主家中的特殊情况，杨涛感到左右为难。他将此情况报告给领导，经过管理层的多次讨论，最终批准了这一要求。于是，杨涛和几位同事在业主奢华的餐桌上举杯换盏，度过了一个难忘的夜晚。
编辑:对于物业管家来说，这类需求并不常见。但杨涛认为，尽管这只是一个意外，但也在情理之中。他表示：“我已经为这户业主服务了4年，我们已经成为了朋友。一起吃饭并不是什么大不了的事。”
编辑:对于别墅、豪宅等高端社区来说，基础的物业服务已经无法满足住户的需求。因此，一些高端商业住宅的物业公司开发了多种个性化服务模式，包括“金钥匙”酒店服务、五星级专属管家服务和“五心管家式”服务等。这些服务类型和项目各不相同，但它们都有一个共同的目标：竭尽全力让业主感到尊贵和愉悦。
编辑:以近年来在高端物业中最为流行的“金钥匙”服务模式为例，它最早诞生于1929年的法国，于1995年引入中国。“金钥匙”提倡个性化服务，在合理合法的范围内，几乎能满足业主的所有诉求，如提供各类活动信息、代购剧院和赛事门票、安排旅游行程、照顾家中宠物等。杨涛所在的物业公司提供的就是“金钥匙”服务模式。
杨涛的工作范围不仅包括代取快递和外卖等常见服务，还包括为业主在花园施肥、采摘、带孩子和全城跑腿等专属定制服务。有一次，一位业主的名牌礼服脏了，杨涛在收到业主的指示、品牌和尺寸后，立刻把信用卡交给业主购买，并毫无顾忌地给了他密码。杨涛说：“我到商场刷卡时吓了一跳，一套礼服的价格比一辆车还贵。更糟糕的是，信用卡限额高到离谱。如果我一时冲动套现跑路，钱足够我下半辈子花了。
如果说管家服务是软件，那么高端物业的绿化景观、公共设施等硬件设计也精益求精。以安保为例，杨涛所在的小区采用了电子围栏和红外对射报警器，能够在10米外锁定身份不明人员，并在靠近围栏时立即报警。小区内共安装了400多个摄像头，实时监控全区每个角落。为了防止陌生人攀爬墙体，高层建筑的10米以下设计为架空层，10米以上则安装了防攀爬系统。至于园区保安，招聘启示明确规定：退伍军人优先考虑，身高不低于1.78米，年龄在25周岁左右，入职前需有籍贯所在地公安机关开具的无违法犯罪证明，入职后需进行指纹采集并送交公安机关备案。
这样的奢华服务体验，其收费标准也远高于普通物业。根据调研报告显示，国内高端物管物业的物业费最高超过了每月每平方米29元，而根据中国物业管理协会披露的数据，2017年物业百强企业住宅的平均物业费仅为每月每平方米2.91元，两者之间存在着10倍以上的差距。
杨涛认为，物业费的多少取决于业主的消费实力和意识。他表示，物业费的收取是一道门槛，只有具备消费能力和意识的业主才能更好地沟通。他说：“房子对每个人都开放，但物业费却可以根据需求而定。
第二次开发。
高端物业提供的个性化服务，不仅为业主提供了高品质的生活，也为企业创造了新的利润。根据2018年中国百强物业管理公司的财务数字，物业管理企业的核心收入来源仍然是基础服务，其中个性化“增值服务”占19.5%，尽管增值服务收入占比低，但为企业贡献的利润比却达到了44.3%。
于涛，中海物业管理有限公司沈阳分公司经理，表示，随着增值服务占总营收比重的提高，利润率相对较高。因此，越来越多的企业开始重视增值服务。从这个角度来看，高端物业不仅呈现出商品化社会奢侈消费行为，而且是物业行业未来发展的理想样态。传统物业属于劳动密集型服务，“人工高、利润低”是运营难题。根据普华永道报告，2018年，我国百强物管企业经营成本构成中，人员费用占比57.84%，其余成本则覆盖整个小区的设施维修保养、绿化养护费用等基础服务。于涛说：“传统物业一年物业费收入是固定的，物业费低了就无法保证服务质量。小区配备多少服务人员、素质如何都被限框死在这个范围里。
物业作为现代房屋管理的一种模式，在房地产生产、流通、消费领域中扮演着延续角色，因此也被称为房地产的“第二次开发”。当传统盈利方式遭遇瓶颈时，增值服务的巨大利润空间正不断刺激着物业公司的想象力。其细分赛道也在持续丰富。除了于涛公司随叫随到的“金钥匙”式管家服务外，物业公司也开始涉足社区零售、美居、房产经纪等领域。不少公司通过收购和成立子公司创立品牌，为本社区提供相应服务，在社区内形成经济闭环，这也是国家构建“完整社区”基层治理模式的有力举措。以社区房产经纪为例，其业务包括房屋租赁、二手房经纪等，通过在小区公共区域刊登租售广告、协助租赁磋商等方式收取佣金，获得利润。这种房产经纪模式抛弃了传统中介门店的重资产模式，物业的身份更方便与业主、客户沟通，在社区开展租售业务也更为便利。据调查，近20%的业主享受过小区物业提供的房屋租赁服务。在2017物业服务百强企业中，有超过40%的企业不同程度地开展了社区房屋经纪业务;以万科、龙湖、碧桂园为代表的头部房企，还相继成立了房屋租售业务新品牌。
物业服务本质上是一种商业活动，但它也具有一定的公共属性。随着时代的发展，物业企业在配合政府部门承担公共事务方面发挥着越来越重要的作用。2021年5月28日，商务部等12个部门联合发布了《关于推进城市一刻钟便民生活圈建设的意见》，明确提出了在金融、税费上给予优惠政策，鼓励有条件的物业服务企业向养老、托育、家政、邮政快递等领域延伸，推动“物业服务+生活服务”。在政策加持下，物业服务正逐步深入业主生活，成为社区生活服务商。在这种模式下，管家成为整个服务网络中至关重要的枢纽。
电影《大腕》中有句经典台词：“楼里站一个英国管家，业主一进门，甭管有事没事，都得跟人家说，‘我能为您做点儿什么吗？’倍儿有面子。”在当前增值服务日益受到重视的形势下，管家不仅要注重面子，还要注重里子。目前，商业物业中常见的管家式服务架构通常是50—100户业主配备一个物业管家，管家的手机需要24小时开机，以便业主随时联系。如果有需求，管家会将工作分配到工程维修、家政服务、医务资讯等部门。管家需要具备调配各类资源的能力，成为一个掌控全局的操盘手。正如这一职业最初的职能：统领众人，给每一个服务人员分派工作、监督和验收，保证整个家庭运转良好——只不过，“旧时王谢堂前燕，飞入寻常百姓家”。
目前，物业行业仍然年轻，物管服务尚未在业内形成标准。但随着整体消费力和行业服务能力的提高，即使是普通物业，也需要进行服务升级。从高端物管服务入手来提升服务竞争力，或许能够从另一个角度提升企业的市场价值。”于涛说。
